العنوان: Modern Analysis of Customer Surveys: with Applications using R
المؤلفون: رون س. كينيت- سلفيا ساليني
تاريخ الطبعه: يناير 2012
سعر النسخه: 96 يورو
عدد الصفحات: 524 صفحة
موقع بيع الكتاب: ويلي
رابط لشراء الكتاب:
http://eu.wiley.com/WileyCDA/WileyTitle/productCd-0470971282.html
يتطرق الكتاب إلى موضوع التحليل الحديث لمسوح العملاء والمستهلكين والمستخدمين باستخدام تطبيق R، ويتكون من جزئين بالإضافة إلى المقدمة وقائمة مراجع وملحقات.
الجزء الأول يتناول الجوانب الأساسية لرضا العميل من خلال تحليل بيانات مسح رضا العميل متضمنا تسعة أقسام.
- القسم الأول: يعرض المعايير الأساسية والأساليب الكلاسيكية في تحليل بيانات مسوح رضا العميل شاملا مسح مرجعي عن مسوح رضا العميل، ومسح رضا العميل ودورة الأعمال التجارية، والمعايير الأساسية المستخدمة في تحليل بيانات المسح، وقياسات ونماذج رضا العميل، وبناء المفاهيم وعملية القياس.
- القسم الثاني: يتناول مسح رضا العميل السنوي للشركة الاسترالية الإذاعية ويحتوى على خصائص المستجيبين، والرضا العام، وتحليل الموضوعات ونقاط القوة والضعف ودوافع اتخاذ القرار.
- القسم الثالث: يشمل التعداد ومسوح العينة ويتضمن أنواع المسوح وأسلوب تصميم العينة، وإدارة المسح، وتكرارات المسوح، وأخطاء عدم المعاينة(أخطاء القياس، وأخطاء عدم استجابة في الوحدات وعدم الاختيار الذاتي، واخطاء عدم الاستجابة في البنود وعدم الاختيار الذاتي)، وأساليب جمع البيانات، وأساليب تصحيح أخطاء عدم المعاينة(أساليب تصحيح أخطاء عدم الاستجابة في الوحدات، وأساليب تصحيح عدم الاستجابة في البنود).
- القسم الرابع: يعرض القياس ويشمل بناء المقاييس (المقاييس الاسمية، والمقاييس الترتيبية،ومقاييس الفترات، ومقاييس النسبة)وتحويلات المقاييس.
- القسم الخامس: يعرض التحليلات المتكاملة شاملا مصادر المعلومات والمشاكل المتعلقة بها (أنواع مصادر البيانات، مميزات استخدم مصادر البيانات الثانوية ومشاكلها)، وتحليل الأسباب الجذرية (مفاهيمها الأساسية، وأساليبها وأدواتها واستخدماتها في رضا العملاء)
- القسم السادس:ويتناول مسوح الانترنت متضمنا الأنواع الاساسية لمسوح الانترنت، والفوائد الاقتصادية لها وتكاليقها الثابتة والمتغيرة، وأهم السلبيات لمسوح الانترنت، واستخدام مسوح الانترنت في مشروعات قياس رضا العملاء والموظفين.
- القسم السابع: يتناول مفهوم وتقييم رضا العميل ويشمل سلسلة الولاء والرضا والجودة: أساسها المنطقي وتعريفات رضا العملاء وكيفية الوصول من رضا العميل إلى الحصول على ولاؤه، وبعض الاعتبارات المنهجية لتقييم رضا العميل: الأساس المنطقي، وتصميم الاستمارة وأثره على التفسيرات ، وتقييم الاستمارة التي تستخدمها الشركة الاسترالية الإذاعية لقياس رضا العملاء من ناحية الأساس المنطقي والقضايا المتعلقة بالمفاهيم والمنهجيات.
- القسم الثامن: يستعرض البيانات المفقودة وطرق حسابها وتعويضها شاملا نمط وآليات البيانات المفقودة، والحلول البسيطة لمشكلة البيانات المفقودة، والاحتساب الفردي والمتعدد.
- القسم التاسع: يتناول القيم الشاذة واقوة البيانات الترتيبية ويشمل لمحة عامة عن طرق كشف القيم الشاذة، والكشف عن القيم الشاذة في المتغيرات الترتيبية، وكشف القيم الشاذة الترتيبية ذات المتغيرين ومتعددة المتغيرات.
الجزء الثاني يتناول التقنيات الحديثة في تحليل بيانات مسوح رضا العميل متضمنًا اثنتا عشر قسمًا.
- القسم العاشر: يعرض الاستدلال الاحصائي للآثار المسببة ويشمل مقدمة لأسلوب النتائج المحتملة للاستدلال السببي، وأساليب التكليف، والاستدلال في التجارب العشوائية التقليدية، والاستدلال في الدراسات القائمة على الملاحظة والمشاهدة.
- القسم الحادي عشر: ويتناول هذا الفصل شبكات النظرية الافتراضية المطبقة على مسوح العميل ويتضمن مقدمة عن شبكات النظرية الافتراضية ونموذج عملي عليها وأيضا التنبؤ والتفسير.
- القسم الثاني عشر: يحتوي على موضوع نموذج لوج الخطي وأساليبه وتطبيقه على استطلاع رضا العميل الخاص بشبكة الإذاعة الاسترالية.
- القسم الثالث عشر: يعرض نماذج CUB وأساليبه الاحصائية والأدلة التجريبية ويشمل الأسس المنطقية والحوافز النفسية، ومجموعة من النماذج للبيانات الترتيبية، والقضايا الرئيسية المتعلقة بالأساليب الاستدلالية، وتفسير دور التغاير، وإطار للمعاينة الأكثر شمولا وتطبيقات نموذج CUB والبرنامج المستخدم لهذا النموذج في برنامج R .
- القسم الرابع عشر: يتناول نموذج راش ولمحة عامة عنه واستخداماته العملية وبرامج الحاسب المتعلقة بهذا النموذج.
- القسم الخامس عشر: يعرض لمحة عامة عن الأساليب الشجرية لاتخاذ القرارات وشجرة اتخاذ القرار واستخداماتها العملية.
- القسم السادس عشر: يحتوي على النموذج الجزئي الأقل تربيعا والصيغة العامة للنموذج الهيكلي والتفسير الاحصائي والهندسي له وتطبيق عملي على بيانات حقيقة مثل مسح رضا العميل.
- القسم السابع عشر: يشمل تحليل المركب غير الخطي والذي يشمل بدوره تحليل التجانس المركب غير الخطي تحليل رضا العميل باستخدامه وكيفية التعامل مع البيانات المفقودة وتحليل المركب غير الخطي مقابل اثنان من المنافسين وتطبيق عملي على مسح رضا العملاء الذي تجريه شبكة الإذاعة الاسترالية.
- القسم الثامن عشر: يشمل لمحة عامة عن القياس متعدد الأبعاد واستخدامه عمليا، و نظرة مستقبلية عليه.
- القسم التاسع عشر: يعرض استخدام النماذج متعددة المستويات للبيانات الترتيبية ويشمل المتغيرات الترتيبية والنماذج المستخدمة معها سواء النماذج الأساسية أو متعددة المستويات والاستخدامات العملية للنماذج متعددة المستويات .
- القسم العشرون: يتناول معايير الجودة وخرائط التحكم المطبقة في مسوح العملاء، ويشمل معايير الجودة ورضا العملاء وارشادات الأيزو لمراقبة وقياس رضا العملاء واستخدام خرائط التحكم في استطلاعات رضا العميل واختبار م لتقييم مدى تمثيل العينة
- القسم الحادي والعشرون: يعرض الطرق المبهمة ومؤشرات الرضا ويشمل التعريفات الأساسية والعمليات، والأرقام الغامضة ومعيار التحويل الfuzzy للمتغيرات ومتغيرات التجميع والأوزان.
- في النماذج والمصطلحات بشكل عام يرجى كتابة الاسم الانجليزي بجانب العربيويرجى التأكد من سلامة ترجمة المصطلحات
- وأخيرايتضمن الملحق مقدمة وتعريف ببرنامج الR